Lo que no se mide no puede mejorar

A principio de los años 90 fue concebido el método de gestión basada en mapas estratégicos. Surge de un estudio que definió los denominadores comunes de las organizaciones más exitosas donde se pudo descubrir que estas empresas invertirán en mejorar y medir en atención al cliente, en mejorar su procesos y en el aprendizaje de sus colaboradores; además de medir los típicos indicadores financieros. Los investigadores Norton y Kaplan, concluyeron en un modelo de gestión sistematizable y automatizable, capaz de medir e integrar las cuatro perspectivas del negocio: Financiera, Clientes, Procesos y Aprendizaje.

Estos expertos se percataron que buscar mejoras para la empresa dando seguimiento a los indicadores financieros es insuficiente, pues éstos por sí solos carecen de una perspectiva de futuro, a diferencia de dar seguimiento a indicadores de la satisfacción de los clientes, la mejora de los procesos orientados al cliente y formar a los colaboradores en consecuencia, los cuales son más integrales y predictivos en conjunto. Centrar en estos últimos la estrategia de la organización obliga a los líderes a idear las métricas en cada una de estas áreas (financiera, clientes, procesos y aprendizaje), dichas métricas son capaces de guiar hacia la consecución de los objetivos. Estos indicadores de gestión han de ser pocas, fáciles de entender y fáciles de calcular.

Al construir estrategias que persigan objetivos medibles y alineados a estas cuatro áreas o dimensiones de la organización se dibuja un mapa estratégico cuya colección de indicadores se denomina cuadro de mando integral.

Esta administración por objetivos hace obligante definir objetivos que sean: Específicos, medibles, alcanzables, relevantes y oportunos. Como decía Petter Druker "la planificación a largo plazo no es pensar en las decisiones futuras, sino en el futuro de las decisiones presentes", para lo cual es imprescindible contar con indicadores predictivos que en su conjunto mesuren cuan satisfechos y leales están sus clientes y cuan alineados están los colaboradores hacia el logro de ese fin.

Psicólogo con maestría en sistemas de información e investigación de mercados y emprendedor