El cliente no siempre tiene tanta razón

Muchos emprendedores y/o Pymes han crecido y desarrollado como consumidores en una sociedad de consumos que les ha creado el paradigma de que: ‘El cliente siempre tiene la razón', por lo cual, cuando surge un queja al respecto de sus producto o servicios, actúan de dos formas, a saber: o tienden a tomarla como cierta y son capaces de despedir o sancionar a los colaboradores responsables, o por el contrario ven en esta queja como un fallo personal y propio, deprimiéndose por su culpa.

En ambos aspectos es importante recordar que ser Pymes y emprendedores dueños de su negocio, sufren las quejas en carne propia, a diferencia de los asalariados – quienes trabajan para otros – sean estas quejas reales o ficticias.

Estas últimas son productos, muchas veces, de clientes que pudieran tener una tendencia de personalidad quejumbrosa; según R. Kowalski, profesor de psicología de Clemson en Estados Unidos, quejarse es algo habitual y típicamente con el objetivo de obtener una mejor circunstancia o para ganar empatía.

Por lo tanto, al atender un cliente de este tipo, primero se debe poner en los pies del mismo, escucharlo para reducir el estrés y después comenzar a remediar el problema. Para esto, tanto las personas quejumbrosas como las que no lo son, debemos entender el tamaño y el alcance del problema medido en función de repetición del hecho que genera insatisfacción, esto es tan importante como el motivo por el cual se produce la queja.

También es clave saber qué otras áreas o clientes se comprometen en esa situación. Ser oportuno en la respuesta a una queja es muy importante, sobre todo en tiempos donde una queja bien fundamentada y difundida en redes sociales puede hacer mucho daño a una empresa pequeña.

Para concluir se debe recalcar que un cliente quejumbroso al momento de quejarse merece la misma atención que uno que no lo es y recordar que una queja viralizada puede ser muy dañina en nuestro mundo interconectado de hoy.

Gerente de país de www.feebbo.com

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Ser oportuno en la respuesta a una queja, es muy importante, sobre todo en tiempos donde una queja y difundida en redes sociales puede hacer mucho daño