Del ‘Call Center' al ‘Contac Center' y sus beneficios

Empresas y emprendedores ganan oportunidades al lograr establecer contacto con sus clientes interactuando con ellos por múltiples canales, bien sea mensajes de chat, correo, redes y/o llamada telefónica, todos estos medios de comunicación crean la proximidad necesaria con el cliente. Este sistema multicanal llamado ‘Contac Center' permite la virtud de mantener una comunicación a través de todos estos canales, lo cual es mucho más satisfactorio para el cliente que un ‘Call Center', donde solo se atienden llamadas.

Ahora bien, los usuarios no se enteran del difícil trabajo detrás de una llamada, chat o email, pues además de los telefonistas existen operarios invisibles interesados en el seguimiento de incidentes con clientes, analizar los historiales de llamadas y administran una base de datos común para todos los canales de comunicación (unificar los canales). Esto les ofrece una capacidad de reacción muy superior con el objeto de reducir sustancialmente los costos mientras acelera la atención al cliente.

La clave está en entender que la web es el canal menos costoso y más escalable. Estos centros de contacto multicanal también ofrecen información, solucionan preocupaciones o quejas de los clientes las cuales son enormemente útiles para mejorar la atención al usuario, desarrollar productos / servicios y formular estrategias de alto impacto.

Las comunicaciones fragmentadas de los ‘Call Centers', por el contrario, crea problemas, los representantes de servicio se ven atrapados por las llamadas de clientes frustrados y se fatigan respondiendo a preguntas repetidas. Las empresas con ‘Call Centers' tradicionales no pueden agregar la información del correo electrónico, redes, chat y web, por lo tanto, ven cada canal como un ‘mundo' separado, impidiéndose comprender y abordar los principales problemas del servicio al cliente.

En conclusión, en términos de comunicación los centros de llamadas, sufren del típico problema de no escuchar para entender, si no que escuchan para contestar; con un ‘Contact Center' (multicanal unificado) es mucho más fácil entender lo que los clientes perciben y desean, para luego satisfacerlos con exactitud.

Psicólogo con Maestría en Sistemas de Información e Investigación de Mercado y emprendedor.