La medición nacional de la satisfacción

La economía se está especializando, antes solo se brindaba servicios masivamente al menor precio; hoy la economía moderna se basa en brindar servicios cada vez más diferenciados y en la medida que la economía cambia, la manera de medirla, cambia también. Está claro que debemos monitorear las ventas, ingresos, costos de las empresas, también es claro que se debe medir la productividad de los colaboradores. Pero en este nueva economía, también deberíamos medir de manera frecuente la calidad del servicio ofrecido de dichos colaboradores, solo así las empresas podrán ser más competitivas.

Para medir el la calidad del servicio ofrecido en los establecimientos que atienden al público se usan métodos científicos para conocer las experiencias de los consumidores. Este tipo de estudios recopilan datos y estiman índices nacionales. De esta manera se tiene una serie de estudios de benchmarking (o comparativos) que permitiría saber en qué tipos de empresas la atención al cliente es más satisfactoria que en otros.

Medir el servicio es beneficioso para el país, pues en tiempos donde el turismo es un importante motor de la economía debemos ser competitivos en relación a otros países; en segundo lugar, es importante para los empresarios pues les ayuda a destacarse entre sus competidores en base a calidad y no solo por precio; y por último es bueno para los ciudadanos, tanto los que reciben servicios como para los empleados que los brindan al público, ya que este enfoque obliga a que las empresas los capaciten, y mejoren sus competencias laborales.

Para el empresario - y sobre todo para el país - es muy importante tener en mente que: ‘La satisfacción del cliente es inútil. Pero su fidelidad no tiene precio' (Jeffrey Gitomer), pues si deseamos que los turistas vuelvan, o refieran a otros, a nuestro país debemos darles buen servicio y fidelizarlos a Panamá; y este esfuerzo trae como resultado una substancial mejora la calidad de vida de los nacionales.

Psicólogo con maestría en sistemas de información e investigación de mercado y emprendedor (www.feesk.com)