La Estrategia de Calidad para PYMES

La satisfacción total del cliente en cualquier PYME o emprendedurismo es un ideal, pues cuando se logra satisfacer totalmente al cliente, este sube sus expectativas aun más. Entre más satisfacción, mayor éxito comercial, entendido el éxito en términos de ingresos y posicionamiento de la marca. Esto se logra porque la satisfacción produce en el cliente dos conductas primordiales: La primera, regresar y usar nuevamente el servicio o producto de la PYME. La segunda, recomendar a otros de ‘boca a oído' el negocio donde se sintió satisfecho.

Brindar calidad del servicio ofrecido o de los productos PYMEs debe surgir de una estrategia de calidad que despierte este tipo actitud y la filosofía en los colaboradores. La Calidad por ende, es todo lo que sirva para satisfacer al cliente en detalle, por superfluo que parezca.

Desde esta perspectiva los dos errores típicos en materia de Calidad son: Que para satisfacer al cliente las PYMES invierten demasiado en aspectos que el cliente no valora tanto; y la otra no invertir en los procesos que el cliente valora más.

La satisfacción que se deriva de la calidad, puede originarse en necesidades explícitas e implícitas, las cuales han de ser sopesadas dentro de una estrategia de calidad, implicando la opinión de los empleados y de los directivos, ambos grupos tienen ópticas complementarias acerca de cómo satisfacer al cliente.

Atendiendo a la importancia de satisfacer y superar expectativas de los clientes, es imperativo hacer estudios de mercado que permitan monitorear estadísticamente la satisfacción de su cliente, agrupando muestras de clientes a través del tiempo, por su facultad cambiante.

Adoptar una estrategia de calidad basada en lo que quiere el cliente, brinda la diferencia competitiva definitiva, fideliza clientes, le permite ser más rentables, agrega prestigio y sobre todo le ayuda a conocer mejor su PYME. Estos aspectos facilitan el proceso de conseguir más capital mientras cuida de sus costos, generando ingresos más sostenibles.

Master en Sistemas de Información e Investigación de Mercado.

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La satisfacción hace que el cliente regrese y use nuevamente el servicio o producto