Cuando comunicar no es suficiente

Ante una crítica en redes sociales, la reacción suele ser inmediata: responder, explicar lo ocurrido y transmitir control sobre la situación, actuar con rapidez puede contener el ruido inicial, pero ninguna respuesta será suficiente si detrás no existe una acción capaz de atender el problema.

Ahí comienza uno de los errores más frecuentes en la gestión de reputación, confundir comunicación con solución, una publicación puede explicar lo ocurrido, reconocer una falla o informar las medidas adoptadas, lo que no consigue es borrar la experiencia que provocó el reclamo, si un cliente recibió un mal servicio, seguirá recordándolo, aunque después encuentre un mensaje impecablemente redactado en Instagram, un conflicto interno, tampoco desaparecerá porque la organización publique fotografías que proyecten armonía.

Las redes sociales hicieron visible algo que antes podía permanecer dentro de las paredes de una empresa: la distancia entre el discurso y la experiencia, hoy, clientes, colaboradores y ciudadanos pueden contar lo que vivieron, y esa versión también forma parte de la conversación pública.

Gestionar reputación implica hacerse cargo de aquello que provocó el cuestionamiento, no basta con elegir palabras adecuadas si la experiencia de quienes se relacionan con la organización cuenta otra historia, las redes pueden amplificar una crisis, pero también dejan expuesta la distancia entre lo que se afirma y lo que realmente sucede.

Después del comunicado comienza la parte que no admite edición: corregir, asumir responsabilidades y demostrar con hechos que existe voluntad de cambiar, mientras una publicación puede desaparecer del flujo de noticias en cuestión de horas, las experiencias permanecen en la memoria de quienes las vivieron, la reputación se sostiene cuando existe coherencia entre lo que se comunica y lo que se hace, si las acciones contradicen las palabras, ninguna estrategia digital será suficiente para convencer a quienes ya tienen una experiencia distinta.