Cuando nadie escucha, el enojo crece

Por: Celeste M. Sánchez

La publicación de una queja en redes sociales, rara vez fue la primera opción, antes hubo llamadas no respondidas, correos electrónicos ignorados y puertas que se cerraron.

La publicación aparece cuando la paciencia se agota y la sensación de impotencia pesa más que el problema original.

El conflicto no empieza en la pantalla; inicia en el silencio, cuando nadie explica, la molestia crece y otras personas se suman porque se identifican con el tema.

Así lo que era una experiencia individual se transforma en una conversación colectiva difícil de detener, ignorar comentarios, borrar mensajes, o responder con frases automáticas solo aviva el enojo, el silencio no tranquiliza; provoca, en momentos así lo que era una molestia se convierte en una ola de rabia contenida.

Muchas de estas crisis comunicativas no escalan por su gravedad, sino por la forma en que se manejan. Una explicación clara, y oportuna puede calmar, mientras que una actitud defensiva aviva la molestia.

Los expertos en gestión de crisis debemos tener presente que las personas no esperan perfección, sino respeto, honestidad y alguien que dé la cara.

Ignorar el problema no lo hace desparecer; esto debe quedar claro para las empresas, organizaciones e instituciones: escuchar y responder con claridad no resuelve la molestia, pero sí previene que un inconveniente cotidiano se convierta en una crisis evitable a tiempo.

La autora es magíster