En crisis, cada palabra cuenta

Ante una emergencia, actuar con rapidez es indispensable, pero informar con responsabilidad también lo es, la población necesita saber qué ocurre, cómo proceder y dónde consultar información confiable. El sismo que afectó a Panamá el pasado 9 de octubre invita a reflexionar sobre el papel de la comunicación en la respuesta ante situaciones que generan incertidumbre y preocupación.

Aunque no se puede anticipar cuándo ocurrirá un fenómeno sísmico ni cuáles serán sus consecuencias, sí es posible prepararse para comunicar durante la emergencia, contar con un plan de comunicación de crisis permite definir responsabilidades, establecer canales oficiales y coordinar la divulgación de información, cuando el tiempo apremia, tener estos procedimientos establecidos facilita una respuesta organizada y evita que las decisiones comunicacionales dependan de la improvisación.

La verificación de los datos es igualmente esencial, en medio de la incertidumbre, una versión sin confirmar puede alimentar rumores, generar alarma y confundir a la población, por ello, es necesario distinguir entre los hechos comprobados y aquello que todavía se desconoce, reconocer que no se dispone de una respuesta definitiva es más responsable que divulgar información sin fundamento.

También importa cómo se transmiten los mensajes, las indicaciones deben ser directas, comprensibles y útiles para quienes necesitan tomar decisiones, no basta con emitir comunicados; es necesario que las personas comprendan su contenido y sepan qué medidas adoptar. La información debe actualizarse conforme evolucionen los acontecimientos, procurando que los mensajes difundidos por los canales institucionales mantengan la coherencia, estos principios deben formar parte de la preparación permanente de las instituciones, la comunicación requiere responsables identificados, procedimientos definidos y una coordinación que permita responder a las necesidades informativas de la población, prepararse no significa predecir cada escenario, sino contar con criterios claros para actuar cuando la situación lo exija.

Las crisis ponen a prueba la capacidad de respuesta, pero también la credibilidad de quienes tienen la responsabilidad de informar, la comunicación no es un elemento secundario de la atención de una emergencia, ayuda a orientar decisiones, reducir la incertidumbre y preservar la confianza pública, por eso, no debe comenzar cuando surge la crisis, prepararla con anticipación es una responsabilidad; ejercerla con rigor, una obligación.