De cara al público

Hay clientes que no necesitan recorrer todo un establecimiento para decidir qué pensar de él, un saludo poco cordial, una mirada de desinterés o una respuesta dada de mala manera son suficientes para marcar el comienzo de una relación que quizá termine antes de empezar. El problema no siempre está en el producto, en el precio o en las instalaciones; inicia en la manera de recibir a quien llega.

Quienes trabajan de cara al público ocupan una posición especialmente delicada, son el punto de encuentro entre la organización y quienes acuden a ella, por eso, sus gestos, palabras y actitudes adquieren un significado que va más allá de lo personal, para el visitante, esa es la empresa que tiene delante.

Después ocurre algo que ninguna estrategia de comunicación puede controlar por completo, la persona sale y cuenta lo sucedido, se lo comenta a un familiar, lo conversa con un compañero o simplemente decide no regresar. Una experiencia desagradable puede convertirse así en una recomendación que nunca llegó a solicitarse, pero que sí puede influir en otros.

Resulta paradójico que algunas organizaciones inviertan grandes esfuerzos en publicidad, presencia digital, identidad visual y campañas para conquistar al público, mientras descuidan el momento en que ese público entra por la puerta, no existe coherencia entre lo que se promete y lo que se ofrece cuando el discurso institucional habla de cercanía, respeto o excelencia, pero el trato cotidiano transmite exactamente lo contrario.

La atención tampoco debería reducirse a seguir instrucciones aprendidas de memoria, hay situaciones que requieren criterio, paciencia y capacidad para comprender que detrás de cada consulta existe una persona que espera ser escuchada.

Es allí donde la cortesía deja de ser un simple protocolo y se convierte en una forma concreta de comunicar quién es una organización, porque el público puede olvidar un eslogan, un logotipo o una campaña, pero difícilmente olvida cómo fue tratado. Al final, cada encuentro también comunica, y en esos pequeños momentos se construye o se deteriora la imagen que una organización deja en la mente de quienes la conocen.